伴随市场竞争的加剧，行业透明化和信息传播的便利化，顾客对涂料产品的选择要求更为苛刻，对称信息的知情权空前提高，同时溢价能力越来越强。无论商品原因，抑或顾客自身原因，稍有不适，易造成顾客期望值的落空，危机如影随从。品牌叛离(尤其是处于顾客心智模式的非首要选择或非选择范畴的品牌)甚至负面宣传亦不可避免，深度消费和联姻消费效应成为空谈。
当顾客危机发生时，顾客的激动和不满情绪会将品牌美誉度降到最低，语言攻击甚至暴力抵抗行为或将上演。此时，得体的处理措施则成为能否扭转乾坤的重要砝码。
如何陈词及巧妙处理顾客危机，各行业均有良莠不齐的应对方案。本文以通用规则和实效策略来化解顾客危机，从3A法则的解读和执行来加以解析。
一、3A法则解读
根据处理程序，3A法则指：
Acknowledgemen，认可，即：认可顾客的感受，对他遭遇的问题表示重视；
Assessment：评估，即：收集事实，评估这种情况到底有多严重；
Alternatives，提供第二选择，即：向顾客推销第二选择，并设定界线。
二、3A法则应用
1、认可
无论是商品质量问题，还是顾客使用方法不当造成，对于出现顾客危机时，由于此时顾客处于最为激动、最不理智的时刻，故应放低姿态，以诚恳和理解的态度，得体的语言并以换位思考的模式，站在顾客角度去思考，认可顾客的感受，展现出积极的姿态，对顾客遭遇的问题表示重视，以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。
2、评估
无论顾客反映的问题是事实还是夸张，及时收集事实，形成应急预案机制是必要的。组建case组，由专业的技术人员、营销和服务人员共同参与，综合评估顾客投诉问题的严重性，根据综合评估问题的严重性，形成应对方案。
3、提供第二选择
case组专案人员将应对方案与顾客展开沟通，尽量达成双方均满意的处理意见和结果。如顾客对处理方案不满意，则可提供第二选择，由顾客自行决定。当然，对于第二选择应设定界线，兼具不违背原则、科学性、可行性、便利性和综合成本因素。
当然，顾客不总是对的，如超越行业标准和技术瓶颈，与原则性跨越度较大等因素。这种情况下需要准备好相关行规和技术资料，用专业的术语同顾客讲解，用生动形象的比喻释义，相信顾客在经历前两个阶段后，得到了起码的尊重和理解，不满情绪会慢慢平静下来，通情达理和理解的心态会伴随产生，毕竟毫无原则的无理取闹的顾客还是少数。
以上是3A法则处理顾客危机的基本原则和流程，系一套理论指导。当然就各行业遇到的具体顾客危机，应以理论为基础，以寻求适合行业处理办法为目标，通过沟通，化解和消除顾客危机。
心态决定一切，积极乐观看待顾客危机，把顾客投诉看作成一种机会，作为产品改进的资源支持和来源，至少说明顾客对品牌还是关注的，可成功实现化“危”为“机”。 |
